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圖為中山分公司顧學(xué)偉副總經(jīng)理（前一排右二）接 受授牌
3月20日上午，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“國資委”）在北京召開了“中央企業(yè)‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’活動總結(jié)表彰暨‘金牌服務(wù)迎奧運(yùn)’電視電話會議”，表彰了中國移動、國家電網(wǎng)、南方航空等多家服務(wù)領(lǐng)先的中央企業(yè)。中山公司憑借創(chuàng)新性、領(lǐng)先性的客戶服務(wù)水平，榮獲“2007年優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星單位”稱號，成為廣東公司唯一獲獎集體。中山分公司顧學(xué)偉副總經(jīng)理參加了本次會議并接受了授牌。
2007年，國資委組織電網(wǎng)、電信、航空和旅游行業(yè)的14家（期間因企業(yè)重組調(diào)整為13家）中央企業(yè)開展了以“服務(wù)方式文明誠信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)價格公道合理、服務(wù)環(huán)境安全和諧、服務(wù)質(zhì)量顯著提高”為主要內(nèi)容的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動?；顒娱_展以來，各企業(yè)高度重視，精心組織，從強(qiáng)化服務(wù)意識、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、完善服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注服務(wù)重點(diǎn)、創(chuàng)新服務(wù)手段等方面入手，全面兌現(xiàn)了服務(wù)承諾，著重解決了一些涉及群眾切身利益、社會關(guān)注的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，提升了中央企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)了核心競爭能力，受到了廣大消費(fèi)者的好評，樹立了良好的社會形象。
國資委主任李榮融在會上發(fā)言指出，通過本次活動，使中央企業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著提高，企業(yè)管理得到有效加強(qiáng)，企業(yè)的競爭力和活力也得到提升，一是堅持文明誠信經(jīng)營，積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾；二是切實(shí)把服務(wù)融入經(jīng)營，企業(yè)管理水平得到提升；三是強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)，確保服務(wù)安全和諧；四是創(chuàng)新服務(wù)形式，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。中山分公司作為廣東公司系統(tǒng)內(nèi)唯一獲獎集體，2007年以來，為增強(qiáng)客戶依賴性，提升客戶滿意度，對外深化客戶關(guān)懷，加強(qiáng)服務(wù)文化宣傳，通過“千場電影鄉(xiāng)村行”、“我愛移動”和“新業(yè)務(wù)，非常好”、 “名家講堂”藝術(shù)節(jié)、服務(wù)磁化工程等系列舉措普及宣傳了我公司的企業(yè)文化和服務(wù)文化，得到了集團(tuán)公司和省公司的高度認(rèn)同，并作為服務(wù)營銷經(jīng)典案例進(jìn)行推廣；對內(nèi)優(yōu)化投訴管理體制，強(qiáng)化全員服務(wù)意識，建立了滿意度實(shí)時監(jiān)控和風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，完善了營銷活動服務(wù)內(nèi)控機(jī)制、客服危機(jī)事件管理規(guī)范、以及客戶投訴日報和雙月度投訴分析會制度，全方位提升投訴處理質(zhì)量；通過修訂完善服務(wù)質(zhì)量檢查和相關(guān)考核方案，以及制定 熱線崗位“內(nèi)部服務(wù)承諾”等措施，全面提升各個服務(wù)界面的服務(wù)質(zhì)量。為提升一線服務(wù)人員的服務(wù)水平，中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下還開展了“我愛客戶，3Q服務(wù)”、“誠信服務(wù)，滿意100”等服務(wù)提升活動，要求服務(wù)界面的服務(wù)人員帶著3Q的問題，滿懷感謝、感恩、感動之心，真誠與客戶溝通，了解客戶需求，切實(shí)解決客戶問題，建立和諧的客戶關(guān)系；更提倡把企業(yè)文化融入到服務(wù)過程中，進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，通過洞察客戶的心靈需求方向，以無限的方法追求客戶的最高滿意度。
2008年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，是舉辦北京奧運(yùn)會之年。國資委號召各有關(guān)中央企業(yè)要圍繞“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”工作，廣泛動員全體員工，深入開展向優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)活動，對照先進(jìn)，查找不足，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)工作方法，加大創(chuàng)新力度，解決突出問題，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)中央企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。2008年，中山分公司也將積極響應(yīng)國資委同原信息產(chǎn)業(yè)部、原民航總局、國家旅游局、電監(jiān)會、中國消費(fèi)者協(xié)會組織有關(guān)中央企業(yè)開展的以“打造責(zé)任央企，實(shí)現(xiàn)更高、更快、更強(qiáng)”為主題的“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動，認(rèn)真貫徹黨的十七大精神，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，秉承奧林匹克“更高、更快、更強(qiáng)”精神，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，努力做到服務(wù)水平更高，反應(yīng)速度更快，競爭能力更強(qiáng)，全力做好相關(guān)奧運(yùn)服務(wù)保障工作。 |
