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當(dāng)前位置：

塑造誠(chéng)信服務(wù)形象，喜獲“中山市誠(chéng)信單位”
——中山分公司大力做好“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日期間相關(guān)服務(wù)工作

來(lái)源于：中山移動(dòng)

    3月15日，中山市消費(fèi)者委員會(huì)在興中體育場(chǎng)舉辦了以“消費(fèi)與責(zé)任”為主題的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日大型宣傳活動(dòng)，展示咨詢(xún)、簽署并發(fā)表《中山市“消費(fèi)與責(zé)任”共同宣言》和舉辦2007年度中山市誠(chéng)信單位表彰大會(huì)成為當(dāng)日的三大活動(dòng)。經(jīng)市評(píng)委會(huì)審定通過(guò)，中山分公司榮獲“2007年中山市誠(chéng)信單位”，并代表其他88家獲選企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了誠(chéng)信宣誓。
    據(jù)悉，在“3·15”期間，中山分公司積極利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)來(lái)宣傳公司社會(huì)責(zé)任形象，以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，大力推廣公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
    強(qiáng)化企業(yè)形象宣傳，“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)形象
    中山分公司將“金牌服務(wù) 滿意 100 ” 活動(dòng)的整體推進(jìn)與 3.15 “消費(fèi)與責(zé)任”主題兩者緊密結(jié)合在一起，全面推進(jìn)“金牌服務(wù) 滿意 100 ” 活動(dòng)，落實(shí)“五心”服務(wù)舉措，提升公司以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念和“金牌服務(wù)”形象。早在“3·15”期間，中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下，向公司一線下發(fā)了“金牌服務(wù)，滿意100”活動(dòng)傳播物料，用于“3·15”期間在服營(yíng)廳界面和戶(hù)外宣傳活動(dòng)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室也統(tǒng)一向開(kāi)通手機(jī)郵箱的 VIP 客戶(hù)發(fā)送“金牌服務(wù) 滿意 100 ” 活動(dòng)及“五心”服務(wù)舉措的信息關(guān)懷郵件，加強(qiáng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播。
    在3月14至16 日，中山分公司利用中山市消費(fèi)者委員會(huì)在興中體育場(chǎng)舉辦的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)宣傳公司社會(huì)責(zé)任形象，以“金牌服務(wù)滿意 100 ” 為主題，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，大力推廣公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
    為加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，中山分公司還圍繞近期公司熱點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化宣傳，如抗災(zāi)救災(zāi)優(yōu)秀感人事跡、 “關(guān)愛(ài)留守兒童共建和諧社會(huì)”活動(dòng)、“金牌服務(wù)，滿意100”等活動(dòng)，通過(guò)中山媒體持續(xù)報(bào)道，凸現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。此外，中山分公司部署縣級(jí)分公司積極與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展服營(yíng)廳店長(zhǎng)接待日、客戶(hù)溝通會(huì)、“3.15”現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、“3.15”客戶(hù)座談會(huì)和體驗(yàn)等活動(dòng)，對(duì)向公司提出有價(jià)值意見(jiàn)或建議的客戶(hù)予以感謝回饋等，并適時(shí)安排在鎮(zhèn)區(qū)媒體宣傳報(bào)道，體現(xiàn)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益的誠(chéng)意和成效。
    高度重視投訴處理工作，建立敏感客戶(hù)和重大問(wèn)題備案機(jī)制
    中山分公司高度重視“ 3.15 ”期間的投訴處理工作，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)的關(guān)注，快速解決投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，建立了重要客戶(hù)和重大問(wèn)題備案機(jī)制，多措并舉防范不良影響擴(kuò)大化和危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生。
    一是加強(qiáng) SP 和行業(yè)端口的監(jiān)管和撥測(cè)，避免出現(xiàn)詐騙、涉黃和涉黑等不良信息和內(nèi)容。二是避免在 3.15 期間進(jìn)行大規(guī)模系統(tǒng)的割接、數(shù)據(jù)上載和業(yè)務(wù)上線等操作，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和支撐系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免出現(xiàn)重大故障。三是關(guān)注社會(huì)輿論，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)、群眾團(tuán)體和媒體的溝通工作，主動(dòng)向其匯報(bào)我公司服務(wù)改善的進(jìn)展，及時(shí)跟進(jìn)媒體投訴并快速處理。四是高度重視“ 3.15 ” 期間的投訴處理工作，全面清查歷史投訴，解決投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，建立投訴升級(jí)和備案機(jī)制，防范不良影響擴(kuò)大化和危機(jī)事件的發(fā)生。
    此外，中山分公司建立并及時(shí)更新了較為詳盡的《敏感客戶(hù)反饋表》，并統(tǒng)一上掛 ICD 知識(shí)庫(kù)供服務(wù)一線查閱，并做好了重點(diǎn)盯防和安撫工作。
    開(kāi)展維權(quán)咨詢(xún)與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)，八項(xiàng)服務(wù)承諾讓客戶(hù)放心消費(fèi)
    3.15”消費(fèi)者權(quán)益日歷來(lái)是企業(yè)切實(shí)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益、營(yíng)造有利發(fā)展環(huán)境和樹(shù)立服務(wù)形象的良機(jī)。中山分公司把握好宣傳范圍和力度，在中山市各地開(kāi)展了形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)。
    3月15日，中山市古鎮(zhèn)新興服營(yíng)廳與古鎮(zhèn)國(guó)貿(mào)服營(yíng)廳協(xié)助中山市工商行政管理局古鎮(zhèn)分局、中山市消費(fèi)者委員會(huì)古鎮(zhèn)分會(huì)在古鎮(zhèn)國(guó)貿(mào)廣場(chǎng)舉辦了一場(chǎng)“消費(fèi)與責(zé)任”的宣傳活動(dòng)，組織了市鹽田局、古鎮(zhèn)質(zhì)檢辦、古鎮(zhèn)司法所等單位共同參與，為廣大消費(fèi)者釋疑?，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了移動(dòng)專(zhuān)柜，宣傳移動(dòng)業(yè)務(wù)和提供咨詢(xún)。在現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)中，服營(yíng)廳一線員工積極向消費(fèi)者宣傳八大服務(wù)承諾，介紹新資費(fèi)、網(wǎng)上充值等業(yè)務(wù)并引導(dǎo)神州行大眾卡客戶(hù)開(kāi)通老鄉(xiāng)網(wǎng)，并通過(guò)相應(yīng)的案例分析讓消費(fèi)者更加體驗(yàn)到移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。城區(qū)、南部、東部分公司各服營(yíng)廳也聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)開(kāi)展了類(lèi)似活動(dòng)，取得了一定成效，如小欖服營(yíng)廳在活動(dòng)當(dāng)日就派發(fā)宣傳單張12000份，全球通客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)500本,贈(zèng)送數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)卡100張，還有500人次參與了“網(wǎng)上服務(wù)廳體驗(yàn)有獎(jiǎng)”活動(dòng)。
    當(dāng)日，中山分公司還聯(lián)合中山市消費(fèi)者委員會(huì)與廣東藥學(xué)院中山校區(qū)醫(yī)藥學(xué)院團(tuán)總支學(xué)生會(huì)在全球通大廈多功能廳舉辦了“大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)知識(shí)競(jìng)賽總決賽”，市消費(fèi)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳解明、副會(huì)長(zhǎng)兼執(zhí)法局局長(zhǎng)黎漢釗、煙草局局長(zhǎng)仇燕江、消費(fèi)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊亦輝、中山分公司副總經(jīng)理顧學(xué)偉、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理熊俊偉、古文濤等觀摩了此次比賽。該活動(dòng)向廣大學(xué)生群體深入傳播了消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)知識(shí)。
    在今年的“3·15”期間，中山分公司將“金牌服務(wù)，滿意100”活動(dòng)的整體推進(jìn)與3.15“消費(fèi)與責(zé)任”主題兩者緊密結(jié)合在一起，始終以“金牌服務(wù)，滿意100”活動(dòng)為主線，推出“五心”服務(wù)和十項(xiàng)服務(wù)工程，加大“責(zé)任”方面的服務(wù)舉措落實(shí)，提升公眾對(duì)中國(guó)移動(dòng)作為“為奧運(yùn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感”、“始終以客戶(hù)為導(dǎo)向”的企業(yè)形象認(rèn)知度，大力做好了“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日期間相關(guān)服務(wù)工作，取得了較為圓滿的成功。

發(fā)布日期：2008年03月21日

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