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中山移動客戶跨越350萬暨移動通信行業(yè)發(fā)展20周年之服務(wù)篇
創(chuàng)新追求高標準至善服務(wù)無止境

來源于：中山日報

   市民黃女士今年以來從中山移動“全球通俱樂部”找到了另外一個生活坐標。“在這里，不僅能結(jié)識到志趣相投、見解獨特的朋友，‘全球通VIP名家講堂’、藝術(shù)節(jié)舉辦的音樂會以及其他由移動提供的增值服務(wù)，更是繁忙工作之后自我快樂提升的一個良好的渠道?！?BR>    這只是中山移動公司創(chuàng)新服務(wù)，追求卓越的一個客戶案例。根據(jù)集團公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略，隨著公司的不斷發(fā)展壯大，中山移動創(chuàng)造性地開拓出多種渠道為客戶提供多元化、個性化、差異化和細致入微的服務(wù)，在品牌建設(shè)、渠道服務(wù)、增值服務(wù)、集團客戶服務(wù)上形成了自有的體系，用真心與真情感動著中山的350萬客戶。

◎三大品牌，引領(lǐng)溝通潮流

    為客戶提供便捷而有效率的溝通方式，是移動公司追逐的最基本、最原始的價值取向。經(jīng)過多年的開拓創(chuàng)新和品牌資源整合，移動人依托優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)，精心打造出了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌，使之成為公司的主營業(yè)務(wù)，滿足了不同類型客戶的個性化需求，并多次下調(diào)各品牌資費標準，降低客戶通信成本，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

    “尊榮倍顯，全球通”

    1999年，中山移動剛剛“獨立門戶”，便主營全球通品牌，基本月租50元，基本通話費0.4元/分鐘，該資費一直沿用至2005年。
    “可見當時能使用移動通信還是一種‘奢侈的消費’。”中山移動一位資深員工告訴記者，從全球通這一品牌的特征可以看出，最初的通信服務(wù)主要為商務(wù)人士和社會精英階層而設(shè)的。
    而正是延續(xù)了這一時期的特征，如今的全球通已成為移動公司專門為事業(yè)有成的成功人士量身打造的高檔通信品牌，并不斷進行資費下調(diào)，不久前推出的“8＋1”套餐已全部實現(xiàn)省內(nèi)接聽免費，部分套餐更是達到了國內(nèi)接聽免費。目前，以“積極、掌控、品位”為核心理念的中國移動“全球通”已成為一種身份和地位的代表，也充分體現(xiàn)了“全球通”品牌的核心理念———“我能”。

    “神州行，我看行！”

    “神州行，我看行！”說起“神州行”，人們便會想起那位電視屏幕上讓人忍俊不禁的形象和這熟悉的臺詞，它作為一個群眾性品牌，已經(jīng)扎根在普通消費者的心里。
    2002年，移動公司針對具有話務(wù)量較少，有短期性、臨時性移動通信需求的普通客戶推出了神州行品牌，0月租，基本通話費0.6元/分鐘。2005年，為了回饋廣大神州行客戶，移動公司對神州行資費進行了下調(diào)，本地主叫閑時0.29元/分鐘全包，本地被叫閑時0.19元/分鐘。
    創(chuàng)新是移動追求卓越的助推器。為了滿足普通大眾對于單項收費的需求，2003年，中山移動率先推出神州行大眾卡，即“中山通”，基本月租25元，網(wǎng)內(nèi)主叫基本通話費0.15元/分鐘，接聽免費。這項創(chuàng)新，在全國各地移動公司迅速得到推廣。
    為了加強品牌建設(shè)，完善神州行品牌服務(wù)功能，今年年初，大眾卡與原有的神州行合并統(tǒng)稱為“神州行”品牌，并根據(jù)客戶的不同需求，設(shè)置“暢聽卡”、“大眾卡”兩個服務(wù)種類，不僅實現(xiàn)了0月租，而且也實現(xiàn)了所有被叫免費，成為了真正的“百姓品牌”。

    “時尚之族，動感地帶”

    動感地帶是中國移動專門為年輕人打造的時尚通信品牌，是年輕人的通信自治區(qū)，更是新新人類的精彩選擇。在這里，您可以盡情彰顯自己的個性，釋放青春的激情！
    2002年，為滿足“大拇指一族”的酷玩訴求，移動公司推出了動感地帶品牌，月套餐費用20元，基本通話費網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)外0.6元/分鐘。2006年，動感地帶資費下調(diào)為基本通話費閑時0.13元/分鐘，忙時0.23元/分鐘，并在今年實現(xiàn)了被叫免費接聽。
    “動感地帶，我的地盤聽我的！”在動感地帶，客戶可以享受拇指特權(quán)、音樂特權(quán)、話費節(jié)約權(quán)等校園青春特權(quán)。

◎“溝通100”，鋪就服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

    今年12月底，中國移動新一代服務(wù)廳“竹苑服務(wù)廳”、 “濠頭服務(wù)廳”即將開業(yè)。回首過去，中山移動服務(wù)廳已經(jīng)經(jīng)歷了四代，為客戶打造了良好的服務(wù)環(huán)境。在客戶跨越350萬的今天，中山移動已然實現(xiàn)了“一鎮(zhèn)一廳、一街一店、一村一點、一場一人”的密集型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
    走進任何一家“溝通100”服務(wù)廳，服務(wù)柜臺的矮化直接拉近了客服人員和客戶之間的距離；親切的話語、甜美的微笑以及人性化的服務(wù)，讓客戶感受家一般的溫暖。目前，中山移動公司已在全市以及鎮(zhèn)區(qū)建立了超過40多家“溝通100”服務(wù)廳，藍白相間的醒目標志遍布大街小巷，成為移動服務(wù)名副其實的品牌“加油站”。
    “公司剛剛成立的時候，自有的服務(wù)廳只有兩家。”中山移動渠道建設(shè)部門相關(guān)負責(zé)人告訴記者。而通信業(yè)的迅速發(fā)展，使得中山移動很快由單純的“賣產(chǎn)品”向“賣產(chǎn)品”和“賣服務(wù)”并重轉(zhuǎn)變，營銷服務(wù)發(fā)生重大的變化。
    本著“讓客戶最方便”的原則，中山移動于成立之初便開始大刀闊斧開展“矮柜臺”改造工程，搭建與客戶近距離溝通的平臺。至2002年，公司從戰(zhàn)略的高度提出“溝通100”，以“全方位、零距離、個性化”為標準，全面開展服務(wù)廳建設(shè)，以保證為客戶提供全面、快捷、高效的服務(wù)。
    在渠道規(guī)模的控制上，中山移動深入調(diào)研，把握客戶的價值取向。一方面，在網(wǎng)點布局上進行合理的科學(xué)規(guī)劃，以“讓客戶感覺最方便”為標準，實行網(wǎng)狀分布；另一方面，在服務(wù)廳建設(shè)上，實行服務(wù)人員標準化、專業(yè)化、市場化、國際化，管理模式統(tǒng)一化。
    這種被媒體稱作“近乎瘋狂的渠道擴張”，迅速讓中山移動控制了渠道的主動權(quán)，也讓其把握住了未來營銷的核心———服務(wù)，直接提高了企業(yè)的公眾形象和口碑。
    在加強實體服務(wù)建設(shè)的同時，移動還開通了1860服務(wù)熱線和12580延伸業(yè)務(wù)品牌，服務(wù)延伸到了商旅、餐飲、交通、求職、查號、鮮花預(yù)訂等生活領(lǐng)域，不僅滿足了不同消費者的需要，更是讓移動服務(wù)隨時都在客戶的身邊，與移動所推崇的無縫隙覆蓋一樣，形成了沒有縫隙的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
    作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶數(shù)和市值全球第一的運營商，移動公司于新年伊始提出了“八項承諾”，涉及服務(wù)、資費等多個方面，并且規(guī)定了盡早實現(xiàn)的時限，被輿論稱之為“自我加壓”。這“八項承諾”都是針對當前消費者密切關(guān)注的幾個熱點問題，實實在在地維護了消費者的切身利益，凸現(xiàn)“公正”“透明”“便捷”的三大目標，充分體現(xiàn)了移動公司全面維護消費者權(quán)益，提升服務(wù)和“做一流企業(yè)”的決心和勇氣。

◎“全球通俱樂部”，延伸服務(wù)價值

    市民夏先生是一家公司的中層管理干部，對于當前的商務(wù)知識尤其是對于管理方面的知識需求非常大。令他感到非常滿意的是，今年6月以來，由中山移動舉辦的“全球通VIP名家講堂”則剛好成為了他自我免費“進修”最佳機會。每到開講的前一周，他便撥打移動公司設(shè)置的參與熱線（13800760288）直接定好票。半年來，除了一場親子教育講座因為出差沒有到場，其余場場必有夏先生的身影。他說，在聽講的過程中，還結(jié)識了很多商務(wù)上的伙伴。
    對于謝女士來說，她的需求則不一樣，繁忙的公司業(yè)務(wù)讓她覺得生活壓力異常巨大，她希望得到的是一種心靈和精神上的調(diào)養(yǎng)和休息。根據(jù)這類客戶的要求而推出的中山移動文化藝術(shù)節(jié)，國內(nèi)外藝術(shù)家?guī)淼乃囆g(shù)作品和表演成為謝女士最鐘情的文化風(fēng)景線……
    客戶的需求不斷加深，為實現(xiàn)服務(wù)的深度和個性化，公司成立了“全球通VIP俱樂部”，這一俱樂部也成為了“全球通”客戶所被推崇的榮耀，也是中山移動引領(lǐng)服務(wù)潮流，樹立企業(yè)服務(wù)先鋒最具說服力的證明。
    而今，中山移動舉辦的藝術(shù)節(jié)已然成為中山本土文化建設(shè)的一道風(fēng)景線，而“全球通VIP名家講堂”更是將這一俱樂部提升到了社會知識大講壇的高度。同時，俱樂部開展包括3月親子“植樹活動”、7月親子夏令營等親子活動，更是體現(xiàn)了這一俱樂部對客戶備至的關(guān)懷，也把移動公司的服務(wù)理念提升到了另一個高度。

◎集團服務(wù)，為社會降低成本

    作為一個有責(zé)任的社會型企業(yè)，其發(fā)展的目標和承擔(dān)的責(zé)任已經(jīng)遠遠不止于個人，除了能保證透明地服務(wù)個人，以達到準確的傳遞，推動整個社會信息化，降低社會成本已然成為中山移動所追求的宏偉目標。“正德厚生，臻于至善”，移動公司的價值核心再一次在中山移動的服務(wù)理念上得以完美顯現(xiàn)。
    2005年，在家長短信箱系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中山移動與教育局合作推出了“校信通”項目，覆蓋全市270多所中小學(xué)校，推出平安短信、親情號碼、家長留言板等服務(wù)。
    同時，中山移動啟動了農(nóng)村信息化工程，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政村、居委會設(shè)立移動區(qū)域信息化專員，共246人，建設(shè)了25個信息化宣傳欄和信息化圖書角宣傳書架試點。
    集團短號、短信集群、無址化辦公……這些信息化產(chǎn)品直接為企業(yè)的發(fā)展提高了效率，降低了其信息化成本，中山移動公司在推動社會信息化方面既率先邁出了步伐，更為中山經(jīng)濟社會的發(fā)展贏得了時間，尤其在推動經(jīng)濟全面轉(zhuǎn)型升級方面，起到了助推器的作用。
    真情付出還包含著另一種感動。按照中國移動廣東公司的部署，中山移動針對外來工建立起四大平臺：親情溝通平臺、信息服務(wù)平臺，綜合援助平臺和個人發(fā)展平臺，讓背井離鄉(xiāng)、遠離親人的外來工通過電波搭建起了一個充滿著人情味兒的親情橋；而“親情匯款”一經(jīng)推出，有效解決了外來工匯款難等社會難題，并緩解了郵政和銀行各營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)壓力。短短半年時間，就發(fā)展客戶近10萬戶，匯款超過2萬筆，匯出金額達到1000萬元，成為中山移動服務(wù)社會最溫馨的一隅……

◎服務(wù)磁化工程延伸社會價值

    中山移動以良好的服務(wù)口碑和強烈的社會責(zé)任感，抓住本地服務(wù)型企業(yè)積極轉(zhuǎn)型，從今年 8月15日開始對一些大中型企事業(yè)單位展開“服務(wù)磁化工程”，通過這些單位到服務(wù)廳“觀摩學(xué)習(xí)+現(xiàn)場體驗”傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，掀起一場服務(wù)磁化的風(fēng)暴。
    “提供了這樣一個平臺，我們就有更多機會共同提升自身服務(wù)質(zhì)量?！庇泄净騿挝坏呢撠?zé)人告訴記者，此次磁化工程收集了中山分公司在企業(yè)文化、服務(wù)理念等方面信息，整理提煉成為客戶磁化有關(guān)培訓(xùn)文件，穿插數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用技巧如上網(wǎng)參數(shù)的設(shè)置、移動夢網(wǎng)的試用，并設(shè)計成為可讀性強的培訓(xùn)資料和培訓(xùn)課目。這甚至為地方行業(yè)發(fā)展的提升提供了一種可行而有效的借鑒模式。
    磁化工程的有效實施，一方面在中山業(yè)界進一步樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)移動”的口碑，彰顯中山移動致力于構(gòu)建和諧中山、文明中山的責(zé)任型企業(yè)形象；另一方面，優(yōu)化、提升集團公關(guān)模式，增進公司與集團客戶交流，巧妙傳播公司新業(yè)務(wù)，提升客戶情感份額，達到服務(wù)與業(yè)務(wù)的雙提升，不斷提高中山移動在當?shù)氐挠绊懥?，為新業(yè)務(wù)發(fā)展開拓更廣闊的空間。
    “創(chuàng)新追求高標準，至善服務(wù)無止境”，傾情的奉獻換來的是累累碩果。把服務(wù)和業(yè)務(wù)放在首位的中山移動，已然把服務(wù)的理念和視野放在了整個社會信息化進程的高度，以移動用戶“跨越350萬”作為新的起點，不斷克服服務(wù)中的短板，提升服務(wù)意識，使服務(wù)水平再上新臺階，全力提升客戶的感知質(zhì)量。

發(fā)布日期：2007年12月17日

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