●下單成功但卻被告知缺貨;貨不對板無奈退貨;
●恢復(fù)正價換貨沒商量……
滿心歡喜地以126元秒了美特斯邦威(下稱“美邦”)三件衣服的孟先生,從雙11過后的這大半個月一直十分窩火。先是遭遇商家遲遲不發(fā)貨,后商家承諾20日之前發(fā)貨。但22日卻被神奇地告知三件衣服中有兩件沒有庫存?!盀槭裁闯兄Z發(fā)貨之后才告知我沒有貨?如果沒有貨為什么要做那么大規(guī)模的促銷?這是不是假促銷呢?”孟先生一氣之下向上海工商局投訴。
雙11讓很多快消商家一天之內(nèi)銷售超過一個月,但是狂歡過后后遺癥也開始慢慢顯現(xiàn):發(fā)貨速度慢、退貨率高、消費(fèi)者退貨過程中受“冷落”成為不少商家和消費(fèi)者心中的痛。
關(guān)注雙11狂歡后遺癥之———訂單
【案例】
當(dāng)“免單一半”遭遇超量訂單
【后遺癥】
是假促銷還是系統(tǒng)出錯?
一件棉衣、一件羽絨、一條牛仔褲,總價252塊,孟先生在11月11日,0點(diǎn)4秒完成了下單,0點(diǎn)16秒完成了付款,成功地?cái)D進(jìn)了這1000個免單一半的名額里面。
當(dāng)孟先生滿心歡喜地以為自己用126塊就淘到了三件寶貝的時候,麻煩事來了。在雙11過后的幾天,孟先生不時留意著發(fā)貨的情況,日子一天一天地過去了,直至雙11過后的一周,寶貝何時到似乎還沒有一點(diǎn)聲響,而此時已經(jīng)有消費(fèi)者收到了貨在美邦的官微上寫評價了。
此時的孟先生開始在淘寶旺旺上詢問美邦的客服。據(jù)孟先生給記者提供的截圖,美邦客服的回應(yīng)是:會在11月20日23點(diǎn)59分59秒前發(fā)貨完成。
然而客服回復(fù)的發(fā)貨時間已經(jīng)過了,孟先生的寶貝依然沒有發(fā)貨,孟先生在美邦的官方微博見到有不少消費(fèi)者和他有相同的遭遇,并有消費(fèi)者已經(jīng)開始維權(quán)。自覺被忽悠了的孟先生一氣之下,在上海工商局的網(wǎng)站上投訴美邦。不過更讓孟先生生氣的是,在22日美邦卻告知他,這三件衣服里有兩件缺貨。美邦建議孟先生換同一吊牌價的衣服,不過孟先生并不同意,表示可等美邦調(diào)貨。
24日,美邦的電話再次打過來。本想等美邦從其它區(qū)域調(diào)貨的孟先生被告知他買的衣服已經(jīng)不生產(chǎn)了,無法調(diào)貨。無奈之下,孟先生勉強(qiáng)接受了美邦給出的建議:換吊牌價一樣的衣服。
26日上海工商局致電孟先生問美邦對投訴處理得怎樣,并表示會再跟進(jìn)發(fā)貨?!皯?yīng)該是有很多人遇到這樣的問題,工商局才那么重視?!泵舷壬J(rèn)為。
直至11月28日,離雙11足足過了18天,孟先生終于收到了自己的寶貝?!拔夷昴觌p11都有買東西,但從來沒遇到過這么折騰的經(jīng)歷?!?/FONT>
事實(shí)上,有很多消費(fèi)者在雙11期間都遇到了類似孟先生一樣的經(jīng)歷。不安的桃子嘎嘎說:“天貓?jiān)谑垡路艺f沒貨要我退款,半價買的沒貨,全價買的又說有貨?!迸叵蠼斜硎荆骸盀槭裁船F(xiàn)在才告訴我沒有庫存發(fā)不了貨?”
“缺貨的情況確實(shí)存在。”對此美邦方面向南都記者坦承。但其指出,相對于雙11數(shù)十萬的訂單,缺貨訂單的占比很小。
對于不少消費(fèi)者反映為何明明搶單成功,但卻被告知缺貨,美邦向南都記者表示,主要是信息同步出現(xiàn)時間差?!氨热缰皇O聝杉路?,但在同一秒可能有幾個人同時付款,雖然大家都顯示下單成功了,但這是超量訂單,最終只有兩個人能買到?!?/FONT>
對此,今年天貓女裝排名前十的某品牌的內(nèi)部人士向南都記者表示,此種情況有可能是系統(tǒng)的問題?!霸诖蟠侪h(huán)境下,無論是平臺還是品牌商的系統(tǒng)都承受巨大的壓力,可能會造成數(shù)據(jù)出錯。”
【案例】
買10件衣服,退了一半
【后遺癥】
驚人的交易額要打折扣
571億,阿里巴巴今年的雙11再次刷新了單日消費(fèi)額的記錄。然而對商家而言,這天的交易額遠(yuǎn)并非真實(shí)的數(shù)據(jù),因?yàn)樵谄放粕淘庥霭l(fā)貨壓力之后,消費(fèi)者退貨或又會是一個壓力,特別是在新消法實(shí)施后首個大型購物節(jié)。
“現(xiàn)在可以7天無條件退貨,很方便?!睆V州的消費(fèi)者余小姐告訴南都記者,今年雙11她在網(wǎng)上買了10件衣服,但退了一半?!坝行┮路?shí)際和店家的圖片有很大的差別,有些質(zhì)地太差。”
而市民李先生則告訴南都記者,他共買了20多件大大小小的東西,花費(fèi)4000多,但最后退了1500塊左右的貨,包括一條褲子、一件上衣和一雙鞋子。說起當(dāng)時購買的動因,李先生坦言是打折打得很狠,綜合權(quán)衡了價格、店鋪的規(guī)范性、品牌知名度還有之前網(wǎng)友的評價之后,李先生下手了,不過李先生還是沒完全把這些好處揣到兜里?!靶淤|(zhì)量不好,褲子和上衣尺碼不符。”李先生認(rèn)為,其和很多消費(fèi)者一樣,他在買之前已經(jīng)做好了會有部分商品可能會退貨的心理預(yù)期。而張先生也向南都記者稱,他雙11在網(wǎng)上不同的網(wǎng)店購買三雙新百倫的運(yùn)動鞋,發(fā)現(xiàn)全部有不同程度的質(zhì)量問題,最后選擇了全部退貨。“其中一雙是假冒得厲害,簡直是山寨貨,馬上退了。有兩雙是以假亂真,還有所謂的香港專賣店的購貨單,但是膠水味太重,一定不是正品?!睆埾壬類阑鸬氖?,上述問題店鋪都是其在主頁面搜索“新百倫”正品時自動彈出來的,“如果不是正貨,這么大的購物平臺為何還要助紂為虐?!”
有行業(yè)人士表示,對于品牌商而言,雙11的實(shí)際成交金額更應(yīng)該刨除了消費(fèi)者退貨再算。上海市消保委在雙11后曾對媒體透露,截至17日,“雙11”的投訴量已經(jīng)超過去年兩成,退貨是投訴“重災(zāi)區(qū)”之一。
南都記者對20個今年雙11有退貨的消費(fèi)者退貨原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。其中8名消費(fèi)者表示退貨是因?yàn)樯唐烦叽a不對;5名消費(fèi)者表示是因?yàn)樯唐放c店家所展示的圖片有比較明顯的心理落差;3名消費(fèi)者表示是因買了類似的商品買重復(fù)了而退貨;4名消費(fèi)者表示收到的商品質(zhì)量差而退貨。
對于消費(fèi)者退貨問題,某知名休閑服裝品牌的一位內(nèi)部人士向南都記者透露,有實(shí)體和沒有實(shí)體店的品牌的退貨率有差異。
【案例】
換貨無人理,退貨馬上辦
【后遺癥】
后雙11時代,消費(fèi)體驗(yàn)如何維系
平時折后要388元,但雙11只要338元,相中天美意官方旗艦店一雙女鞋的伍小姐在雙11果斷下手了。但是一個簡單的退換貨,讓她對天美意的服務(wù)極度失望。
“我13日晚上收到了鞋子,但因?yàn)槌叽a不合適,14日聯(lián)系客服申請換貨?!蔽樾〗阏f。
15日,伍小姐按對方要求將鞋子寄回商家,并寫明換貨的碼數(shù)。17日天美意收到了退回的鞋子,并給伍小姐發(fā)系統(tǒng)短信詢問是退貨還是換貨,并讓伍小姐聯(lián)系客服。
不過接下來的四天,伍小姐徹底陷入了溝通無門的窩火狀態(tài)?!拔?7日晚上給客服留言說換貨,無人理會。晚上11點(diǎn)多才收到客服回復(fù)說已下班,讓我留言,第二天早班的客服會幫我處理。”伍小姐照做了,但截至18日晚上沒有任何回應(yīng)。已經(jīng)感覺有點(diǎn)被忽視的伍小姐繼續(xù)在淘寶旺旺上追問,不過僅得到一句系統(tǒng)自動回復(fù)。19、20日,伍小姐的訴求仍沒有得到任何回應(yīng)?!拔覔?dān)心過了七天無條件退貨時間天美意不同意退款申請又不給我換貨?!蔽樾〗阒荒茉?0日晚上申請退款。
然而“奇跡”發(fā)生了,苦等4天都沒法聯(lián)系到天美意客服換貨,然而21日一早伍小姐就收到天美意同意退貨的短信。這種處理速度的反差讓伍小姐極為生氣?!艾F(xiàn)在鞋子恢復(fù)了原價,我不得不揣測商家遲遲不愿給我換鞋,是否是因?yàn)楝F(xiàn)在拿出來賣的利潤會更高。”伍小姐無奈地表示。
“雖然雙11有很大的價格優(yōu)勢,但消費(fèi)者的消費(fèi)心理已經(jīng)發(fā)生了變化,商家應(yīng)該關(guān)心的不僅是下單的金額,更應(yīng)該關(guān)心售后服務(wù)?!庇行袠I(yè)人士如此對南都記者表示。
事實(shí)上,有部分品牌商已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變。上述消費(fèi)者李先生就對南都記者表示,其今年雙11購買的商品到貨后,超過半數(shù)的商家有給其發(fā)短信跟蹤服務(wù)。“有的問貨收到了沒,有的請求如果覺得商品好請給好評,有的則明確指出給好評可以獲贈代金券?!崩钕壬硎?。誠然,商家除了與消費(fèi)者有交易關(guān)系外,也試圖不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系。
南都記者 黃麗嫦
●11月11日零時16秒完成總價252元三件衣服的下單、付款,成為1000個免單一半的消費(fèi)者之一。
●11月20日:多次催促發(fā)貨,美邦客服承諾當(dāng)天完成發(fā)貨。
●11月21日:仍未發(fā)貨。孟先生在上海工商局官網(wǎng)上投訴。
●11月22日:美邦稱三件商品,兩件無貨,建議換同一吊牌價的衣服。孟先生堅(jiān)持調(diào)貨。
●24日,美邦告知同款衣服已不生產(chǎn)。孟先生無奈接受換同一吊牌價衣服的建議。
●26日,上海工商局致電孟先生了解情況,并表示會催促美邦發(fā)貨。
●28日中午,收到包裹。