“服務(wù)體系要作為蘇寧易購(gòu)核心產(chǎn)品長(zhǎng)期建設(shè)，物流、售后體系要在用戶體驗(yàn)這個(gè)鐵律指導(dǎo)下主動(dòng)優(yōu)化、加速行動(dòng)。”近日蘇寧易購(gòu)召開(kāi)2023年度工作部署會(huì)，把用戶體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)放在核心位置。蘇寧易購(gòu)表示，一切調(diào)整要建立在用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，所有的執(zhí)行動(dòng)作要聽(tīng)用戶體驗(yàn)的指揮，要服從用戶體驗(yàn)的整體利益。

把用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量放在更重要的位置，新的一年蘇寧易購(gòu)服務(wù)舉措也在提檔升級(jí)。整體上蘇寧易購(gòu)的服務(wù)升級(jí)圍繞“在消費(fèi)者身邊”“陪伴全產(chǎn)品生命周期”展開(kāi)，提供隨時(shí)隨地獲取家電3C等消費(fèi)品的能力，針對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)前、用中、換新等進(jìn)行產(chǎn)品消費(fèi)全流程的服務(wù)。

蘇寧易購(gòu)在今年的部署會(huì)上提出，全面形成“即時(shí)電商”的經(jīng)營(yíng)能力，將“用戶購(gòu)買方式最有效率的滿足”放在關(guān)鍵考核點(diǎn)，在有流量、有用戶需求的地方輸出蘇寧易購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)能力。旗下所有店面都要做電商，不論是內(nèi)容電商、是極速達(dá)電商、是社群電商，還是政企電商，把門店的有限的時(shí)間和空間通過(guò)雙線運(yùn)營(yíng)融合，到店、到家、自提、外賣、砍價(jià)、團(tuán)購(gòu)要全方位經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)地理邊界的打破。

在物流供應(yīng)鏈領(lǐng)域，蘇寧易購(gòu)一直堅(jiān)持大件送貨上門、送裝一體，讓買家電3C即買即得即用。蘇寧易購(gòu)在部署會(huì)上透露，今年將優(yōu)化物流基地建設(shè)布局，讓貨品更提前來(lái)到消費(fèi)者身邊。

當(dāng)前以舊換新、品質(zhì)換新成為剛需，換新用戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求也隨之提高。蘇寧易購(gòu)提出，將以舊換新思維貫穿、做透新品首銷系列工作，加大專項(xiàng)補(bǔ)貼，做好會(huì)員用戶挖掘等運(yùn)營(yíng)措施，目標(biāo)在彩電、3C等品類上大幅提升換新滲透率水平。在空調(diào)、冰洗等大件家電上，除舊機(jī)殘值外，新增新機(jī)置換補(bǔ)貼。

售后強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)，今年蘇寧易購(gòu)在各級(jí)市場(chǎng)構(gòu)建的服務(wù)中心點(diǎn)，將有更多的單一品類網(wǎng)點(diǎn)向綜合品類服務(wù)商轉(zhuǎn)化，覆蓋家電安裝、清洗保養(yǎng)、家電回收、延保服務(wù)、家政保潔、快遞收發(fā)等多樣化能力。在縣域市場(chǎng)，蘇寧易購(gòu)物流加安維服務(wù)已經(jīng)獲得更多用戶認(rèn)可，來(lái)自零售云訂單在完成量中的占比不斷提高，未來(lái)將繼續(xù)擴(kuò)大覆蓋度。

服務(wù)是蘇寧易購(gòu)用戶消費(fèi)體驗(yàn)的最重要一環(huán)，也是積累用戶信任的重要環(huán)節(jié)。蘇寧易購(gòu)持續(xù)暢通售前、售后全流程服務(wù)模式，以滿足用戶體驗(yàn)為核心，以“及時(shí)、專業(yè)、透明”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足更多消費(fèi)者一站式服務(wù)需求。蘇寧易購(gòu)稱，持續(xù)堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，構(gòu)建服務(wù)能力護(hù)城河。

◆編輯：張言良◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平