4月27日，市人民醫(yī)院“紅木棉”改善醫(yī)療服務行動在醫(yī)院楊郭恩慈大樓會議廳啟動。
關愛兒童活動。
愛心義剪。
院長李斌飛檢查門診部“紅木棉”改善醫(yī)療服務行動落實情況。
紅木棉盛開在春天，花色火紅熱烈，枝干壯碩挺拔，象征著生機勃勃，充滿希望。今年4月，市人民醫(yī)院啟動“紅木棉”改善醫(yī)療服務行動，同時出臺了《“紅木棉”改善醫(yī)療服務活動方案（2023年-2025年）》，該行動是在中山市人民醫(yī)院黨委副書記、院長李斌飛的倡導下，由該院醫(yī)務部、護理部牽頭，各職能部門、臨床科室共同參與的一項醫(yī)療服務改善活動，旨在以“紅木棉”為活動標識，全院醫(yī)務人員樹立“以患者為中心，以守衛(wèi)人民健康為使命”的服務宗旨，全面深入開展醫(yī)療服務改善行動，傳承“紅木棉”無私奉獻的精神，為患者提供滿意、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的醫(yī)療服務。
李斌飛表示，希望通過三年的持續(xù)活動，市人民醫(yī)院將形成“紅木棉”醫(yī)院服務文化，建設醫(yī)院服務品牌，逐步實現(xiàn)“粵港澳大灣區(qū)技術領先、管理一流、極具人文關懷的高水平醫(yī)療中心”的醫(yī)院發(fā)展愿景。據(jù)了解，該院“紅木棉”改善醫(yī)療服務活動以“紅木棉”為服務文化符號，寓意醫(yī)務人員以熱情、溫暖、真誠的服務給患者帶來新的希望。
社工部
用“紅木棉”般的火熱關愛患者
為增強患者就醫(yī)安全感與幸福感，提升患者就醫(yī)體驗，推進醫(yī)院服務品質(zhì)的全面提升，市人民醫(yī)院今年啟動以改善醫(yī)療服務、提升患者就醫(yī)體驗為主題的“紅木棉”主題活動后，為更深入和持續(xù)的關愛患者，該院舉辦了愛心義剪、病房音樂會、關愛兒童、婦女、老人、特殊病患群體等系列活動。
該院醫(yī)務社會工作科科長謝熙介紹，8月初，該院“愛心義剪”活動正式啟動，為久病臥床、需要手術、特殊治療、肢體活動障礙的患者剪發(fā)禮容。至今共為15個科室200多名患者提供義剪服務。黃秀瓊，曾經(jīng)是該院的患者，住院期間得到醫(yī)護人員和醫(yī)務社工的悉心照顧，“紅木棉”活動以來一直在該院門診做志愿者，現(xiàn)在的她在醫(yī)院又有了一個新的身份：“愛心義剪大使”。她曾說：“當我自己在雨中淋濕時，有人為我撐傘，所以當看見別人在雨中時，我也想為他們撐傘?！?/p>
病房音樂會是該院創(chuàng)新的一個服務品牌，已組織多次義演，特別是“紅木棉”行動以來，通過招募表演嘉賓，為300多名患者提供走進病房的表演。市教育體育局退休的王老師是書法愛好者，現(xiàn)場揮墨，書寫對患者的祝福；老干中心民族舞蹈老師封麗萍，多次來院義演；醫(yī)務工作者曉雨、秋岳用流行音樂唱響健康；同為患者的浩榮用吉他彈唱和口琴獨奏鼓勵患者與病魔斗爭；吳珺霖小朋友用幽默的粵語講古傳承廣府文化；獨立樂隊侯老師用西洋管樂薩克斯為大家吹奏快樂；中山市風華藝術團把時裝秀、獨唱、帶領全員大合唱等表演帶給患友，鼓勵大家樹立信心，對抗疾病，重獲健康。
醫(yī)務社工在兒特病房、普通兒科病房開展“童心同行”“童心童樂”等品牌服務。每周為住院患兒帶來故事會、歌舞表演、魔術表演，生日會等活動，活動已開展35場次，為700多名患兒及家屬提供服務。兒科門診候診區(qū)開設“童心筑夢想”愛心畫廊，為候診的患兒提供繪畫服務，到目前為止，已服務3000多名患兒。
女性患者一直是醫(yī)院關注的對象，在“三八”國際婦女節(jié)、母親節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)，該院開展15場關愛女性活動，DIY團扇、香囊、燈籠，派發(fā)節(jié)日小禮物，向患者傳遞積極向上樂觀的信念。尊老、敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。該院社工部聯(lián)合心血管內(nèi)科、康怡住院部，在重陽節(jié)為老年高齡患者送去圍巾、香囊、祝?？ǖ裙?jié)日問候。
16歲貴州籍女孩小雨從小患地中海貧血，父親離世后她被母親拋棄，與奶奶相依為命，生活靠低保維持。今年8月，突發(fā)腦出血入住外科ICU和神經(jīng)外科，在醫(yī)護人員關心下，醫(yī)務社工聯(lián)系中山日報“幫一幫”發(fā)起求助，各路媒體、中山市貴州商會、熱心市民紛紛伸出援手，為小雨籌集愛心款數(shù)萬元讓她重獲健康。
“請幫忙和愛心人士說聲謝謝！”在收到愛心紙尿褲和奶粉后，在該院完成器官捐獻的捐獻者家屬梁女士發(fā)來感謝信息。通過該院的奔走相告，器官捐獻者遺孀梁女士和其3個月大的嬰兒得到中山市民政局、中山市博愛商城、中山市愛心企業(yè)的幫助，慰問金、嬰兒奶粉、嬰兒紙尿褲解決了寶媽的燃眉之急，也傳遞著社會的正能量。
該院紅木棉活動開展以來，還有很多類似患者得到社會幫助，這些的善舉善行如紅木棉般的火熱和滾燙，關愛著患者，溫暖著人心，治愈著疾苦。 “紅木棉”主題活動開展以來，已收到許多科室患者和家屬肯定和點贊，我們將繼續(xù)秉持“以患者為中心”的宗旨，不斷加強自身學習，不斷深化服務內(nèi)容，用行動書寫更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務。
門診部
用“紅木棉”般的熱情提升患者就醫(yī)體驗
門診部作為醫(yī)院醫(yī)療工作的“主戰(zhàn)場”、第一“服務窗口”，全體員工在院領導帶領下，通過繼續(xù)推進醫(yī)院門診服務改善行動方案，在強化門診精細管理、優(yōu)化門診工作流程和環(huán)境、門診服務質(zhì)量提升等方面守正創(chuàng)新，真抓實干，推進醫(yī)院門診部高質(zhì)量發(fā)展。
門診部完善預約診療制度，提升預約服務水平，提高預約精確度。實行由預約服務中心統(tǒng)籌分配和管理所有?？茖＜议T診號源，統(tǒng)一全院的門診掛號、入院床位和超聲、CT及MR等檢查的申請和預約。所在固定開診專科專家門診號源，統(tǒng)一規(guī)定號源發(fā)布時間“14天前系統(tǒng)自動在18:00發(fā)布”，方便群眾患者線上預約。通過信息系統(tǒng)把?？频奶栐磾?shù)按比例分為“初診”和“復診”，保證了初診病人能夠預約上專家號，每位專家出診號源數(shù)通過大數(shù)據(jù)分析制定，得到群眾贊揚。
門診部副主任李時春表示，該部門創(chuàng)新性增設“診間預約號（非開診預約號）”，既充分利用醫(yī)生非開診的碎片時間增加預約號數(shù)，又避免慢病患者過多占用開診時段的預約號，提高預約的精確度，更方便了診斷明確且定期復查取藥的慢病患者，并在3大慢病門診的基礎上，努力探索建立門診預就診模式。從今年4月份起，兩個發(fā)熱門診（兒科發(fā)熱門診、感染性疾病科門診）也實行24小時現(xiàn)場放號，方便群眾，縮短等候時間，提高門診預約率。
今年，該院門診部通過定期向愛心橋咨詢熱線、醫(yī)院投訴中心了解反映市民就醫(yī)過程的痛點難點堵點問題，作為工作導向，持續(xù)改善門診服務。如：制定“同一醫(yī)生48小時內(nèi)復診不再收掛號診療費”規(guī)定和制度，通過醫(yī)生工作站信息系統(tǒng)“落實”和保證這一制度的執(zhí)行，解決一度影響門診滿意度的主要原因。不斷解決 “總是預約不上”“不懂線上預約”和“取檢驗檢查報告難”等老人患者“數(shù)字鴻溝”的問題，極大地提升患者的診前體驗。
該院愛心橋咨詢熱線服務不僅為門診患者分診導醫(yī)、解答就醫(yī)問題，還為不便患者提供就醫(yī)取藥指導服務，極大減少“投訴”數(shù)量，得到了社會好評，獲得2022年中山市慈善“銅菊獎”。該院門診部積極及時地處理上半年門診就醫(yī)投訴來訪共145件，有效地化解相關門診的就醫(yī)服務矛盾，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。
該院門診部全面推進節(jié)假日門診服務工作，提升患者門診就醫(yī)體驗。今年上半年已順利安排了春節(jié)等5個長假期的假日門診，極大方便群眾，減輕急救中心的就醫(yī)壓力。根據(jù)該院門診流量監(jiān)測，今年1至9月門診診療人次達190.1萬人次，同比增長3.06%。
該院不斷完善“診療中心一體化管理”創(chuàng)新模式，提升門診的服務內(nèi)涵，豐富門診的優(yōu)質(zhì)服務。今年門診部強化“診療中心?？埔惑w化管理”模式的督導質(zhì)控管理，完善門診工作管理長效機制。近4年來門診病人滿意度從2018年的87%，不斷攀升到2022年的95.09%，尤其2023年下半年更是達95.57%，超過住院患者滿意度的95.56%，從這組數(shù)據(jù)可看出該院門診部醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務的持續(xù)改進，以及對門診管理模式的有益探索和創(chuàng)新。據(jù)悉，今年共有肇慶市第一人民醫(yī)院、茂名市人民醫(yī)院、深圳華龍中心醫(yī)院、中山大學附屬第七醫(yī)院、南方醫(yī)科大學順德醫(yī)院、中山市博愛醫(yī)院、廣東醫(yī)科大學附屬二院等醫(yī)院管理同行們前來參觀學習“診療中心專科一體化”的門診管理模式。
多年以來，該院的急診大樓僅有一臺CT設備承擔門診與急診CT檢查工作，雖然設備與技術人員24小時不停止工作，每天檢查高峰期時，門診病人等待時間有時長達一小時以上，影響了病人就診滿意度?？s短急診、門診CT檢查的等候時間，是解決“看病難、看病貴”的方法之一。經(jīng)過前期深入調(diào)研，院務會討論后，決定在門診增加一臺CT設備。在設備科、CT室、信息科、總務科等科室的全力配合下，該院楊郭恩慈大樓一樓急診CT室的第二臺CT于11月3日順利安裝完成，將有效提高急診與門診CT檢查效率，縮短患者門診CT檢查等待時間。
護理部
用“紅木棉”般的溫暖點燃護理服務新引擎
護理人員作為醫(yī)院直接服務患者的群體，服務提升對于提高患者滿意度、改善患者就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患溝通、提升護理質(zhì)量、增強護理團隊凝聚力和弘揚護理專業(yè)精神具有重要意義。護理部以醫(yī)院開展“紅木棉”改善醫(yī)療服務活動為契機，制定優(yōu)質(zhì)護理服務活動方案并組織實施。
護理部主任李云介紹，為了改善患者就醫(yī)體驗，護理部牽頭多部門圍繞患者就醫(yī)的瓶頸問題開展了“優(yōu)化患者出入院流程”“縮短擇期手術接臺時間”等多個精益改善項目，不斷優(yōu)化住院、出院、手術等工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和浪費，從而提高醫(yī)療服務的效率、質(zhì)量。同時護理部組織開展了“改善服務季”活動，由六大系統(tǒng)督導長牽頭，以大科片區(qū)或?qū)？谱o理單元為單位，依據(jù)?？铺攸c，充分發(fā)揮專科優(yōu)勢，打造?？谱o理服務亮點，樹立“一?？埔惶厣?。第三季度共開展服務改善活動37項。
腎內(nèi)一科護理單元全員參與、集思廣益，通過組織腎臟病日大型腎友現(xiàn)場咨詢、健康宣講活動，增進醫(yī)護患溝通交流意識，使患者獲益。以可視化模型、健康宣教短片、宣傳海報、個性化食譜、?？谱o士一對一指導等多種腎病營養(yǎng)宣教形式和途徑，提升了患者及家屬對相關知識的知曉率。
兒科特診為改善“住院患兒因陌生環(huán)境、長時間的離家和與外界隔離狀態(tài)造成的孤獨、焦慮、恐懼的身心負面影響”，組建了一支由醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師和社工組成的專業(yè)團隊，開展“童心·同行”人文關懷行動。打造童話病房，運用多元素、多色彩設計打造超人電梯、最美護士站、繽紛走廊、童話元素獨立家庭病房、星空主題治療室、兒童活動室等，提升患兒對醫(yī)院環(huán)境適應度和體驗。醫(yī)護人員、患兒及家屬一起參與，以游戲的方式讓患兒熟悉醫(yī)療器械，了解診療過程，以達到提高治療效果和心理療愈，降低診療恐懼、提升診療依從性的目的。
在醫(yī)院“紅木棉”優(yōu)質(zhì)護理服務改善行動的帶動下，依托省安寧療護?？谱o士臨床教育基地，康怡腫瘤系統(tǒng)組建醫(yī)院安寧療護隊伍，以“一路平安，與‘寧’同行”為活動主題，從安寧療護隊伍建設、培養(yǎng)、服務及評價四個方面開展了系列工作，幫助老年及腫瘤患者建立充實、舒適的生活狀態(tài)，解除軀體痛苦和心理癥狀，確保其擁有最佳的生活品質(zhì)，家屬的身心健康得到維護和增強。通過患者訪談、護患共同參與的繪畫體驗、繪畫減壓活動，改善患者心理問題，提升靈性關懷照護，保持患者心情舒暢。
“親情一小時，溝通無極限”。重癥患者在ICU因醫(yī)療管理要求，家屬無法一直陪伴在身邊。為了增強患者治療信心和心理支持，同時也使患者家屬放心，重癥醫(yī)學科不斷創(chuàng)新探視方案，開展微信“云探視”“床邊探視”“臨終探視”等多元化探視服務，線下線上探視相結合，探視由醫(yī)護合作共同完成，探視與病情溝通可同步進行，滿足患者及家屬多方面的需求，得到患者及家屬的廣泛肯定和贊譽，社會反響強烈。
愛嬰?yún)^(qū)護理團隊為提升生產(chǎn)媽媽、新生兒、家庭的住院體驗，提高新手爸爸媽媽新生兒照護能力，開展了系列服務活動。舉辦“奶爸奶媽加油站”，指導奶爸奶媽新生兒護理技能，搭建護患溝通橋梁，開展有問必答環(huán)節(jié)，為患者及家屬答疑解惑，在提供育兒知識、增強親子互動、促進交流合作、提升家庭幸福感以及宣傳愛嬰理念方面取得了較好效果，為新手爸媽和新生兒創(chuàng)造了一個良好的“初生”環(huán)境。
醫(yī)務部
用“紅木棉”般的真誠
實行“預住院”減輕患者負擔
今年8月，中山市人民醫(yī)院在經(jīng)過廣泛學習全國“改善醫(yī)療服務行動”及先進省市的經(jīng)驗之后，在2個月時間內(nèi)建立了入院準備中心及“預住院”工作機制，在全市率先開展“預住院”工作。經(jīng)過兩輪實操演練，近日已完成第一例肝膽外科二區(qū)腹部腫瘤病人“預住院”的流轉(zhuǎn)，該病人住院手術僅兩天就可出院。據(jù)悉，該院普外一科一區(qū)、普外一科二區(qū)、泌尿外科一區(qū)等3個科室率先在全院試運行，從10月20日起全院開始實施“預住院”，截至昨天，全院辦理“預住院”累計達429人。
今年52歲的鄧姓患者是市人民醫(yī)院首例實行“預住院”的病人。他于今年4月份檢查發(fā)現(xiàn)肝癌，做了靶向和免疫治療，腫瘤有所縮小，最近做了兩次介入治療，此次入院是做第二次介入治療。與第一次入院做介入治療相比，此次實行 “預住院”后住院時間明顯縮短，住院期間的床位費、護理費、診查也減少了。
“醫(yī)院床位很緊張，這個病又不能等得太久，醫(yī)生跟我們說可以先辦理‘預住院’，不用有床位可以先做檢查，我們就滿口答應，覺得這樣很好?！编囆栈颊叩募覍僬f，“這次辦理了‘預住院’后，在家里等檢查時間和檢查結果，家里生活方便一些。我們家屬也放心，我也不用請假來陪護。檢查結果出來后，馬上就有床位，他很快住進醫(yī)院做手術，也不用在這里著急的等候了，不用耽誤時間，全家人都覺得很滿意?！?/p>
該院醫(yī)務部主任劉池拽介紹，目前整個醫(yī)院平均的住院日是7.5天，實行“預住院”之后，預計有些科室的出院人數(shù)會有所增加，這是因為輪轉(zhuǎn)變快了，床位利用率變高了。醫(yī)院為開展“預住院”工作以及其它入院服務，特別成立“入院準備中心”，在同一個物理空間，完成90%的入院前檢驗檢查，讓患者就醫(yī)更方便更快捷，這也是今年國家主導“提升患者就醫(yī)體驗”的重要工作內(nèi)容。
經(jīng)過周密準備，該院形成《中山市人民醫(yī)院聯(lián)動床位工作推進方案》，完成“預住院”信息系統(tǒng)改造和預住院工作流程制定。10月12日，位于該院門診樓六樓的臨時“入院準備中心”改造基本完成。經(jīng)過各相關部門和臨床科室完成“預住院”工作兩次聯(lián)合演練，于10月17日至19日，在該院普外一科一區(qū)、普外一科二區(qū)和泌尿外科一區(qū)試運行“預住院”工作。10月20日，臨時“入院準備中心”正式運行，全院正式開展擇期手術患者的“預住院”工作。
市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理科副科長袁園表示，“預住院”管理模式，尤其適合于診斷明確、病情穩(wěn)定擬行擇期手術的患者，也可擴展于部分符合住院指征且病情穩(wěn)定、暫無需靜脈藥物治療的內(nèi)科患者及術后病情穩(wěn)定僅需等待病理結果的患者。醫(yī)院將從病情穩(wěn)定的擇期手術患者開始試點，逐步推廣至其他符合條件的住院患者的初步要求。
據(jù)介紹，“預住院”模式加快了床位的利用率，病人住院時間縮短，費用減少，而且病人在這種“一站式”的“入院準備中心”進行入院前的檢查，非常便利。此外，醫(yī)保的資金可以用在刀刃上，減少病人在住院時無效的等候期間這部分的費用消耗。據(jù)了解，該院目前只開展擇期手術病人“預住院”，現(xiàn)在擇期手術病人占全院住院病人超30%，預計實行后，這部分病人平均住院日至少會降低一至二天。全院鋪開之后，患者平均住院時間可降低至5天左右。
文/圖 周映夏 林茹珠 唐柳青
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
